サービスブループリントとは

サービスブループリントは、サービス提供のプロセスを視覚化するためのツールです。これには、顧客と直接関わる「フロントステージ」の活動から、顧客から見えない「バックステージ」の活動まで、サービス提供に関わる全ての要素が含まれます。このツールは、サービスの流れ、関与する人々、必要な物理的要素、時間的な流れなどを明確にし、サービスの質を改善するための重要な分析を行います。

サービスブループリントとカスタマージャーニーマップの違い

サービスブループリントとカスタマージャーニーマップは、共にサービスデザインのツールですが、焦点となる視点に違いがあります。

• サービスブループリント: サービス提供の全体的なプロセスを捉え、フロントステージとバックステージの両方を視覚化します。これにより、サービスの流れやシステムの効率化に焦点を当てます。
• カスタマージャーニーマップ: 顧客の視点に重点を置き、顧客がサービスを体験する過程をステップバイステップで描写します。顧客の感情や体験の質に焦点を当てます。

 

サービスブループリントを作成するメリット

1. サービスプロセスの透明性

サービスブループリントは、サービスの提供過程を一目で理解できるようにします。これにより、サービスの各ステップと関連する活動がはっきりとし、どの部分がうまく機能しているか、または改善が必要な部分が明確になります。

2. 顧客体験の改善

サービスブループリントを通じて顧客の体験に焦点を当てることで、顧客の満足度を高めることができます。サービスの各タッチポイントを最適化することで、顧客にとっての利便性と満足度を向上させます。

3. 効率性の向上

サービス提供のプロセスを整理し、非効率な部分を特定することで、全体の効率を向上させることができます。これにより、サービスの提供時間の短縮やコスト削減につながります。

4. 内部コミュニケーションの強化

サービスプロセスと各スタッフの役割が明確になるため、チーム内でのコミュニケーションが効果的になります。これにより、チームの協力と協調が促進され、サービスの質の向上に寄与します。

5. 新サービス開発の促進

既存のサービスプロセスを基に新しいサービスの開発を検討する際、ブループリントは価値ある洞察を提供します。新たなサービスアイデアの生成や既存サービスの改善に役立ちます。

 

サービスブループリントの作成方法

サービスブループリントを作成する際には、以下のステップを踏むことが効果的です。

1. サービスプロセスの特定

• ステップの特定: サービス提供に関わる全てのステップを特定します。これには、顧客が最初にサービスに接触する瞬間から、サービスが完了するまでの全プロセスが含まれます。
• タッチポイントの識別: 顧客がサービスプロセス中に直接接触するポイントを識別します。これらは顧客体験に直接影響を与える重要な要素です。

 

2. フロントステージとバックステージの区分

• フロントステージの活動: 顧客に見えるサービスの側面、つまりフロントステージの活動を明確にします。
• バックステージの活動: 顧客からは見えないが、サービス提供を支えるバックステージの活動を特定します。

 

3. 物理的な要素とタイムラインの追加

• 物理的な要素の確認: サービス提供に必要な物理的な要素（設備、ツール、資料など）をリストアップします。
• タイムラインの作成: サービスプロセス全体にわたるタイムラインを作成し、各ステップがいつ、どのように行われるかを示します。

 

4. 関係者の役割と責任の明確化

• 関係者の特定: サービスプロセスに関わる全ての関係者（スタッフ、パートナー、サプライヤーなど）を特定します。
• 役割と責任の割り当て: 各関係者の具体的な役割と責任を明確にし、サービス提供の流れの中での位置づけを理解します。

 

5. ブループリントのビジュアル化

• 視覚的表現の作成: 上記の情報をもとに、サービスブループリントを視覚的に表現します。これには、フローチャートや図表を使用することが一般的です。
• レイアウトの調整: 情報が読み取りやすいように、レイアウトやデザインの調整を行います。

 

6. フィードバックの収集と改善

• フィードバックの収集: チームメンバーや関係者からブループリントに対するフィードバックを収集します。
• 改善点の特定と実施: 収集したフィードバックをもとに、ブループリントの改善点を特定し、必要に応じて調整を行います。

 

サービスブループリントの作成は、サービス提供の流れを明確にし、効率化と顧客体験の改善に大きく貢献します。適切な計画と詳細な分析を行うことで、より効果的なサービスデザインを実現できます。

 

サービスブループリントの事例

サービスブループリントは、さまざまな業界で実際のサービスプロセスの改善に利用されています。以下に、具体的な事例を挙げて、サービスブループリントの有用性を示します。

1. レストランの顧客サービス改善

• 概要: あるレストランでは、顧客の待ち時間を短縮し、全体の顧客体験を向上させるためにサービスブループリントを使用しました。
• プロセス: レストランのサービスプロセス全体（予約、入店、注文、食事、支払い、退店）を分析し、各ステップでの顧客の体験とスタッフの活動を明確にしました。
• 改善点: 注文プロセスの効率化、料理の提供時間の短縮、顧客満足度を高めるためのインタラクションの改善など、具体的な改善策が導入されました。

 

2. 銀行の顧客サービスプロセス

• 概要: 一つの銀行が、顧客が行う一連の取引（口座開設、金融相談、取引）に関するサービスブループリントを作成しました。
• プロセス: 顧客が銀行サービスを利用する各段階を分析し、フロントオフィスとバックオフィスの活動を視覚化しました。
• 成果: より迅速で透明性の高いサービスプロセスが構築され、顧客満足度が向上しました。

 

3. エアラインのチェックインと搭乗プロセス

• 概要: 航空会社が、チェックインから搭乗までの顧客体験をスムーズにするためにサービスブループリントを導入しました。
• プロセス: オンラインチェックイン、荷物預け、セキュリティチェック、搭乗ゲートでのプロセスを細かく分析しました。
• 成果: 待ち時間の短縮、顧客の不安の軽減、全体的な顧客体験の改善が達成されました。

 

4. オンラインショッピングの注文と配送プロセス

• 概要: オンライン小売業者が、顧客の注文から商品の配送までのプロセスをスムーズにするためにサービスブループリントを活用しました。
• プロセス: オンラインでの商品選択、注文処理、支払い、配送までの各ステップを詳細に分析しました。
• 成果: 注文処理の迅速化、配送の正確性の向上、顧客の信頼度の増加が実現されました。

 

これらの事例から、サービスブループリントがサービスプロセスの理解、分析、改善においていかに有効であるかが分かります。各業界に応じたカスタマイズが可能であり、顧客体験の最適化と効率的な運営に貢献します。

 

まとめ

サービスブループリントは、サービスデザインと提供プロセスの改善に非常に有用なツールです。これを使用することで、サービス提供の全体像を把握し、顧客体験の向上とサービスの効率化を実現することができます。ビジネスオーナー、サービスマネージャー、デザイナーなど、多くの専門家がサービスブループリントを活用して、より良いサービスを提供するための洞察を得ています。