事業を立ち上げる際、お客様の視点から商品やサービスを理解しようとすると、どのポイントを重視すべきか混乱することはありませんか？

この記事では、「カスタマージャーニーマップ」の基本概念、作成方法、そして活用例について分かりやすく解説します。

記事を読むことで、顧客視点からビジネスを考え、戦略を立てる際の新たな視点と具体的な方法論を手に入れることができます。

初めてのカスタマージャーニーマップ: ビジネス戦略におけるその重要性と作り方

カスタマージャーニーマップとは何か：基本的な概念と理解

「カスタマージャーニーマップ」とは、お客様が商品やサービスに接触し、購入し、使用するまでの過程をビジュアル化したものです。つまり、お客様の体験を一連のステップとしてマッピングすることで、お客様がどのように行動し、何を感じ、どのような課題を経験しているのかを理解するためのツールです。

ビジネス戦略におけるカスタマージャーニーマップの役割とその作成方法

カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスに触れ、体験し、反応する一連の過程を視覚化したものです。顧客の視点と経験を理解し、ビジネス戦略を構築する上での重要な参考資料となります。

では、カスタマージャーニーマップの作成方法を見てみましょう。

1. 顧客ペルソナを定義：まずは商品やサービスのターゲットとなる顧客を具体的にイメージします。年齢、性別、職業、趣味などの詳細を設定します。
2. 顧客体験のステップを特定：顧客が商品やサービスに初めて触れる瞬間から、それを購入し、使用し、最終的には再購入に至るまでの一連のステップを特定します。
3. それぞれのステップでの顧客の感情や課題を理解：顧客が各ステップで何を思い、何を感じ、どのような課題や困難に直面しているかを理解します。

顧客の視点を理解する

顧客経験を深化する：カスタマージャーニーマップの活用例

例えば、あなたがオンライン教育サービスの新規事業担当者で、サービス利用者の満足度を向上させたいと考えているとしましょう。カスタマージャーニーマップを利用することで、具体的な改善点を見つけることが可能です。

まず、カスタマージャーニーマップを作成します。

ターゲット顧客（例えば「30代、仕事で英語を必要とするビジネスパーソン」）の視点で、サービスの体験をステップ別に分けて描き出します。その際、彼または彼女がどのような感情や問題を経験しているのかを考えてみます。

仮に、「登録プロセスが複雑で時間がかかる」という課題が見つかったとします。これは、顧客がサービスにアクセスする最初のステップで難易度が高いことを意味します。

こうした情報を手に入れることで、具体的な改善策、例えば「登録プロセスのシンプル化」や「ステップごとのガイドの提供」などを考えることができます。

カスタマージャーニーマップを使った顧客の旅行経験の視覚化

例として、旅行会社が新たなツアーパッケージを開発する場合、カスタマージャーニーマップはお客様の旅行体験を明確に理解し、改善点を見つけるのに役立ちます。

まず、ターゲットとなる顧客のペルソナを作ります。

例えば、「50代、夫婦で国内旅行を楽しむ田中夫妻」と定義します。次に、田中夫妻の旅行の全体経験をステップ別に分けてマッピングします。

それは「ツアーの検索と予約」「旅行当日の準備」「移動」「観光」「宿泊」「帰宅」といったステップかもしれません。

そして、それぞれのステップで彼らが何を思い、感じ、どのような困難に直面しているかを詳細に書き出します。

例えば、「予約プロセスが複雑で、どのツアーが自分たちに合っているかが分かりづらい」という課題が浮かび上がるかもしれません。

これに対する解決策として、「予約サイトのユーザビリティ向上」や「各ツアーの特徴を分かりやすく説明する」などの改善策を立てることができます。

カスタマージャーニーマップを使えば、顧客の旅行経験を可視化し、その経験をより良いものにするための戦略を立てることが可能になります。

新規事業担当者が知るべきカスタマージャーニーマップの実践ガイド

新規事業におけるカスタマージャーニーマップの適用方法

新規事業を立ち上げる際、カスタマージャーニーマップは初期のプロダクト開発とマーケティング戦略の形成に非常に役立ちます。

まず、新規事業の参入する市場に存在する典型的な顧客ペルソナを定義します。例えば、"20代前半の学生で、時間とお金を節約したいと考えている"というペルソナを想定します。

次に、この顧客ペルソナがプロダクトやサービスに接触する全体の流れをマッピングします。それは「商品認知」「興味・関心」「評価・比較」「購入」「使用・体験」「フィードバック」などのステップに分けることができます。

各ステップでの顧客のアクション、思考、感情、課題を詳細に描き出しましょう。例えば、"評価・比較"のステップで、「他の選択肢と比べて価格が高い」と感じる可能性があるとします。その場合、価格設定の見直しや、価格以上の価値を提供するための戦略が必要になるかもしれません。

カスタマージャーニーマップ作成のベストプラクティスと注意点

1. ベストプラクティス
   • チームでの作業：カスタマージャーニーマップ作成は一人で行うよりも、マーケティング、セールス、製品開発など、異なる部門の人々が参加する方が効果的です。それぞれの視点からのインプットにより、より深く顧客の視点を理解することができます。
   • 実データの利用：可能な限り、実際の顧客データや市場調査データを用いてマッピングを行うことが重要です。これにより、より現実に近い顧客体験をマッピングすることができます。
2. 注意点
   • 過度な仮定の使用：ある程度の仮定は必要ですが、過度に仮定に頼ると、実際の顧客体験から外れる可能性があります。そのため、仮定はデータに基づいたものであることを確認しましょう。
   • 一度作ったら終わりと思わない：顧客の行動やニーズは時間と共に変わります。そのため、カスタマージャーニーマップは定期的に見直し、アップデートする必要があります。

これらのベストプラクティスと注意点を心に留めて、カスタマージャーニーマップ作成に取り組んでみてください。これにより、より効果的なカスタマージャーニーマップを作成し、ビジネスの成長に繋げることができるでしょう。

まとめ

カスタマージャーニーマップは、顧客の経験をステップ別に視覚化し、それぞれのステップで顧客が何を思い、感じ、どのような困難に直面しているかを理解するための強力なツールです。それは新規事業の立ち上げから、既存のサービスや製品の改善まで、様々なビジネスシーンで活用できます。

ベストプラクティスとして、カスタマージャーニーマップ作成はチームで行い、実データを用いることが推奨されます。また、過度な仮定の使用を避け、定期的に見直しを行うことが大切です。

このツールをうまく使いこなすことで、顧客の視点を深く理解し、それに基づくビジネス戦略を形成することが可能となります。